内心有温度 热线有热度

   
       “打了48次47次都占线”——据新华社报道，近日，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”。记者采访中发现，不少市民都曾遭遇过“摆设式热线”。
       近些年，随着“放管服”改革的不断深入推进，各地政务服务热线建设如火如荼，在党委政府和人民群众之间架起了一座沟通的桥梁，极大方便了办事的单位和群众。但是，新闻报道中“热线”人为遇冷的事情也绝非孤例，一部分热线“打不通、接不进”，让你干着急；一部分是打了之后“说不清、道不明”，把你弄糊涂；更有甚者，有的热线打了之后“踢皮球、绕圈子”，让你白费力。这样的所谓“热线”，其实是冷了广大人民群众的心。
        要想让热线真正热到群众心坎上，热线建设管理部门首先应该摆正位置，时刻保持和群众一条心的信念，学会与群众坐在一条板凳上说话的本领，养成和群众打成一片的习惯。不能追求表面功夫，大搞形式主义，只要求工作人员统一进行着装，注意礼貌用语，却忽视了思想政治教育和相关政策业务知识的学习。作为一名合格的热线工作人员，要牢固树立群众观点，把为人民服务作为热线工作的出发点和落脚点，不能满足于当传声筒、做记录员，还应成为政策的讲解员、问题的咨询员，让群众听得懂、听明白。
       要想杜绝热线电话人为遇冷，要建章立制，严加考核，做到名副其实“一拨就灵”。谁分管，谁值班，要按规定落实到位；对每一个热线电话，每一条意见建议，都要登记在案，分门别类，认真整理，及时办理。对群众反映的问题，能办的，要尽快办；该改的，要马上改；对那些一时办不到的，要说明情况；对带有片面性的意见，要做好群众工作，努力加以引导。要运用先进的技术手段加强热线工作考核，使之成为党和政府与民众的连心桥、优化经济发展的服务台、纠正不正之风的监督岗，让热线暖到群众心里头。