以“银发关怀”破“制度冰冷”：金融服务需在

以“银发关怀”破“制度冰冷”：金融服务需在规则与人性间找到平衡点

近期，湖南株洲一起“病重老人被抬至银行取款后去世”的事件引发社会强烈关注。一名身患重病的老人因银行坚持要求“本人到场”办理取款业务，被家属用轮椅抬至银行，最终在办理过程中不幸离世。这一悲剧再次暴露了金融服务在适老化改造中的深层矛盾——当制度刚性遭遇特殊群体的生命尊严，当风险防控与人文关怀发生冲突，我们需要重新审视服务理念的温度与制度设计的弹性。

一、事件本质：制度执行僵化与服务意识缺位的双重困境

银行要求“本人到场”的初衷是防范金融诈骗、保障资金安全，这一规则本身无可厚非。然而，在重症老人急需治疗费用、家属已提供完整证件的情况下，机械执行规定而缺乏灵活变通，暴露出服务思维的僵化。根据中国农业银行客服回应，家属本可通过代办或申请上门服务完成取款，但基层网点既未主动告知替代方案，也未启动“特事特办”通道，最终导致悲剧发生。这种“规则优先于生命”的冰冷感，刺痛了公众对弱势群体关怀的情感神经。

更深层的问题在于，部分银行基层网点缺乏灵活处置权，复杂的审批流程导致员工“不敢担责”。例如，部分银行规定“委托代办需双人上门核实”，但基层人员短缺、流程繁琐，最终让“人性化服务”沦为空谈。这种制度执行与实际操作的脱节，反映出银行在服务理念、员工培训以及风险防控与人性化服务的平衡上存在系统性问题。

二、破局路径：构建“制度弹性”与“技术赋能”并重的适老服务体系

（一）优化服务流程，明确特殊群体服务规范

金融机构应严格落实《国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，针对重病、残疾、高龄等特殊群体制定专门服务手册，明确代办流程（如视频见证、亲属委托公证）和上门服务标准。例如，浙江某银行设立“适老服务专员”，为行动不便客户提供预约上门服务，2023年累计服务超1.2万次；锦屏农信通过远程视频核验和上门服务，实现重病老人“足不出户”办理密码重置。这些案例证明，在合规前提下，通过流程优化完全可以兼顾风险防控与人文关怀。

（二）强化技术赋能，破解“本人到场”依赖症

技术手段本应成为服务升级的助力而非障碍。银行应推广远程视频核验、生物识别等技术，开发“银发专窗”“长辈模式”等适老化功能，让特殊客户“足不出户”办理业务。例如，南洋商业银行推出“远程银行服务”，通过视频在线完成身份核验，支持办理开户、密码重置等高频业务；江苏某银行配备老花镜、急救箱，并允许亲属陪同办理，满意度提升37%。同时，需正视人脸识别等技术在特殊场景下的局限性，探索“远程视频核验+第三方证明”等替代方案，避免因技术僵化延误救治。

（三）完善应急机制，织密生命安全防护网

银行需建立覆盖全流程的应急响应体系。一方面，加强员工应急培训，确保在客户突发疾病时能快速启动急救程序（如立即拨打120、实施基础急救措施）；另一方面，与医疗机构、社区建立联动机制，针对急救场景探索“医疗证明解冻账户”等绿色通道。例如，中银富登村镇银行针对患病人士推出“一对一全程陪伴式服务”，简化业务流程以解客户燃眉之急。

三、社会共治：从“单点改进”到“生态重构”

（一）监管部门：压实责任，强化制度刚性约束

监管部门需加大对适老化服务的督导力度，将特殊群体服务质量纳入银行考核体系。例如，银保监会已明确要求银行保留人工服务、优化适老APP功能，并对“分流率考核”等违规行为划出红线。对类似事件中存在明显过错的机构，应依法追究责任，倒逼服务提升。

（二）社会协同：构建“政府-金融-社区”联动网络

政府可牵头建立“特殊群体金融服务数据库”，整合银行、社区、医疗机构资源，为行动不便者提供一站式服务。例如，湖南株洲事件中，若社区能提前介入协调银行与家属沟通，或可避免悲剧发生。同时，加强金融知识普及，引导公众通过法律途径解决争议（如申请监护人资格、办理公证授权），减少极端场景下的非理性选择。

（三）公众理性：在维权与共情间寻求平衡

家属在紧急情况下的焦虑与无奈值得理解，但抬病重老人现场办理的行为亦需反思。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，公共场所经营者需尽到安全保障义务，但若家属未主动说明病情或拒绝合理替代方案，可能影响责任划分。公众应增强法律意识，通过正规渠道维护权益，避免以“道德绑架”替代规则协商。（邦洞街道  田太发）