“热线服务”切莫忘记初衷
5月刊登题为《市长公开电话，连续拨打100多次无法接通——热线电话“三难”调查》的报道，引起强烈反响。半月谈记者近日对部分城市的市长公开电话等热线再次进行调查时发现，难打通、难办事等现象依然存在。沈女士告诉记者“打免费法律咨询热线12348，也是经常打不通。收到短信说拨打这个热线能免费法律咨询，但我打过去经常没人接，好不容易接通了又让我们去打电视台的热线电话。”一些热线电话打通后，对方态度诚恳热情，但热情背后，有的问题却没有得到有效解决，或是缺乏对市民的反馈机制，这其实也损害了便民热线的信誉。（11月18日中新网）
服务热线是指由盈利性的企业或非营利性的政府等服务机构提供的一项服务系统，设置的初衷是对需求者面临的困难提出指导性的意见并及时解决各种问题。服务热线的特点是方便快捷，简化问题解决的程序。然而，热线打不通、接通了不能解决问题、能解决问题但不彻底等现象还普遍存在，这不免会使民众对服务热线丧失信心。
服务热线服务效果不尽如人意的原因有多方面，一是部分热线存在供不应求的现象，对于呼入量较高的热线仅能接通一部分，导致部分市民的电话不能被接通，需求得不到有效满足。二是一些地方热线电话部门仅属于沟通协调部门，手中无“实权”，在解决问题的过程中难免出现职责不清、相互推诿等情况，三是服务部门人员缺乏长远意识，对于热线反映的问题解决不彻底，仅做了表面功夫，使热线服务质量不能满足客户需求。服务热线如果只是流于形式，达不到应有的服务效果，那么热线也就失去了存在的意义。
解决服务热线所存在的问题亟需建立健全消费维权、经济违法、行政效能等咨询、投诉等综合监管机制，进一步明确热线事项承办单位的职责和权力，责任落实到部门、岗位和人员，以便高效处理跨部门、跨层级等疑难事项。对于政府部门要不断完善转派、承办、协调、督办、数据分析等运行机制，提高事项办理质量和群众满意度，进一步解决有限的话务座席和市民诉求快速增长的矛盾。
对于热线电话的服务管理要常抓不懈，确保热线能更好地实现其服务效果，只有这样，才能使热线服务不流于形式，才能不违背服务热线“高效能高质量”服务的初衷。
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